网络工程师在处理重大故障时的高效做法

背景

某客户的两台核心交换机突然断网了，影响了整个大楼的正常办公和生产业务的正常开展，这件事已经被领导高度关注，要求尽快解决此问题并查明问题原因。这时候我们各方应该怎么合理处理呢？

解决处理

在面对两台核心交换机突然断网的严重问题时，必须采取高效、有条理且协调性强的处理方式，确保问题尽快解决，并满足领导的期望。

第一阶段：紧急响应

1. 组建应急处理小组

• 人员分工：
  • 总负责人：协调沟通，决策优先级，向领导实时汇报。
  • 技术团队：分为网络故障排查组和业务恢复组，专注于技术解决。
  • 客户代表：配合提供必要信息和现场支持。
  • 厂商支持：如有必要，联系华为或其他设备厂商技术支持。

2. 初步确认故障信息

• 确认故障时间、影响范围、用户反馈。
• 核心问题清晰化：
  • 是完全断网还是部分区域断网？
  • 断网后是否有日志或报警提示？

3. 设立应急通信机制

• 确保技术人员之间和与领导的沟通畅通（如通过专线电话、钉钉群等工具）。
• 避免信息分散或重复确认，确保领导随时掌握最新进展。

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第二阶段：故障隔离与快速恢复

1. 优先恢复业务

• 启用备份方案：
  • 检查是否有备用链路（如多链路、MLAG冗余、备用核心交换机）。
  • 如果有，立即切换到备用设备或链路。
• 临时恢复核心业务：
  • 如果设备完全失效，可手动绕过核心交换机，临时连接办公区域到上级网络。

2. 检查基础问题

• 硬件状态：
  • 核查电源、风扇、接口模块等物理问题。
  • 确认交换机是否重启或宕机。
  • 华为设备命令：display power, display alarm
• 链路连通性：
  • 检查核心交换机之间的互联链路是否中断（如堆叠线缆或上行光纤）。
  • 测试基本连接：ping 或 traceroute

3. 检查核心配置

• 登录交换机（通过管理口）：
  • 检查交换机是否正常启动。
  • 查看日志：display logbuffer
  • 查看接口状态：display interface
  • 查看堆叠状态（如有堆叠配置）：display stack

4. 快速恢复设备或配置

• 常见快速修复方法：
  • 重启设备：如果设备无响应，可尝试冷启动（需提前与领导确认）。
  • 回滚配置：如果近期有配置变更，可回滚到故障前的版本：

display current-configuration
configuration rollback previous

• 切换备份设备：如有主备切换机制（如VRRP/HSRP），检查并手动触发切换。

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第三阶段：深入排查根因

1. 详细分析日志与报警信息

• 设备日志：
  • 检查是否有CPU高占用、内存泄漏、设备过载等问题。
  • 示例：display logbuffer | include error
• 接口状态：
  • 是否有链路抖动、端口错误或光模块问题。
  • 示例：display interface brief
• 协议状态：
  • 路由协议（如OSPF、BGP）或生成树协议（如STP）是否异常。
  • 示例：display ospf peer, display stp brief

2. 检查外部因素

• 环境问题：
  • 电力是否稳定？是否有断电或电源过载的情况？
  • 是否发生过温报警或机房空调故障？
• 人为操作：
  • 是否有不当的配置更改或误操作。
  • 确认最近一次变更时间与故障时间是否吻合。

3. 与厂商合作

• 如果问题复杂且难以定位，立即联系华为技术支持，提供：
  • 故障现象描述。
  • 设备型号、固件版本。
  • 配置文件和日志文件。

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第四阶段：汇报与协调

1. 实时汇报进展

• 向领导定时汇报问题排查和业务恢复的最新进展。
• 建议报告结构：
  1. 当前问题状况。
  2. 已完成的工作。
  3. 下一步行动计划。
  4. 预计恢复时间。

2. 与客户保持沟通

• 主动向客户说明故障原因及进展，确保用户有清晰预期。
• 以积极、专业的态度缓解客户紧张情绪。

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第五阶段：问题总结与改进

1. 复盘分析

• 分析故障的直接原因和根本原因：
  • 硬件问题（如模块故障、电力不足）。
  • 软件问题（如配置错误、协议异常）。
  • 环境问题（如电力波动、温度过高）。
  • 人为问题（如误操作、不规范变更）。
• 检查冗余设计是否有效避免类似问题。

2. 优化方案

• 硬件层面：
  • 增加关键设备的冗余备份。
  • 定期维护设备（如清洁光模块、检查堆叠线缆）。
• 网络设计：
  • 完善链路冗余（如启用MLAG或VRRP）。
  • 配置动态路由协议的Failover机制。
• 管理流程：
  • 强化变更管理和审批流程。
  • 定期演练故障应急方案。

3. 提交正式报告

• 向领导和客户提交完整的故障分析与解决报告，包括：
  • 问题描述。
  • 排查过程。
  • 解决方案。
  • 改进建议。

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高效处理的关键点

1. 快速响应：优先恢复业务，避免客户长时间受影响。
2. 明确分工：每个人的任务明确，减少重复劳动。
3. 条理清晰：所有操作有序推进，避免误操作。
4. 主动沟通：保持客户和领导对进展的实时了解。
5. 持续改进：总结经验教训，优化网络设计和管理流程。